دانشگاه آزاد اسلامي
واحد تهران مرکزي
دانشکده روانشناسي و علوم اجتماعي، گروه علوم ارتباطات
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد
گرايش: علوم ارتباطات اجتماعي – تحقيق در ارتباطات
عنوان:
بررسي ميزان رضايتمندي دانشجويان از عملکرد ارتباطي
کارکنان دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب
استاد راهنما:
دکتر عبدالرضا شاه محمدي
استاد مشاور:
دکتر نسترن خواجه نوري
پژوهشگر:
خديجه قنبري
بهار 1393
تقديم به:
کساني که بعد از خالق جهان يکتايند
پدرم به استواري کوه
مادرم آنکه سوخت تا ساخته شدم
همسرم همراه هميشگيم
و
يگانه فرزندم دينا
تشکر و قدرداني

حمد و سپاس پروردگاري که تجلي حضورش زندگي بخش آفريده هاست
پس از سپاس بيکران به درگاه احديت بر خود لازم مي دانم، ابتدا مراتب قدرداني خود را از تمامي بزرگواراني که مرا در اين امر مهم راهنما و راهگشا بودند، به ويژه استاد فرهيخته جناب آقاي دکتر عبدالرضا شاه محمدي که اگر راهنمايي هاي استادانه ايشان نبود اين کار ميسر نمي گرديد. و هم چنين از استاد بزرگوار سرکار خانم دکتر خواجه نوري با عنوان مشاور و استاد ارجمند جناب آقاي دکتر رسولي با عنوان داور اين رساله صميمانه تشکر نمايم.
اميد است با دقت نظر بر من منت گذاشته و اگر نقصي مشاهده گرديد اينجانب را در رابطه با مطلب مورد بحث عفو نمايند.
بسمه تعالي
تعهدنامه اصالت پايان نامه كارشناسي ارشد
اينجانب خديجه قنبري دانش آموخته مقطع کارشناسي ارشد ناپيوسته به شماره دانشجويي 910637881 در رشته علوم ارتباطات – تحقيق در ارتباطات که در تاريخ 22/2/1393 از پايان نامه خود تحت عنوان: بررسي ميزان رضايتمندي دانشجويان از عملکرد ارتباطي کارکنان دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب با کسب نمره 50/17 و درجه عالي دفاع نموده ام بدين وسيله متعهد مي شوم:
1. اين پايان نامه حاصل تحقيق و پژوهش انجام شده توسط اينجانب بوده و در مواردي که از دستاوردهاي علمي و پژوهشي ديگران ( اعم از پايان نامه ، کتاب ، مقاله و … ) استفاده نموده ام، مطابق ضوابط و رويه هاي موجود، نام منبع مورد استفاده و ساير مشخصات آن را در فهرست ذکر و درج کرده ام.
2. اين پايان نامه قبلاً براي دريافت هيچ مدرک تحصيلي (هم سطح ، پايين تر يا بالاتر) در ساير دانشگاهها و مؤسسات آموزش عالي ارائه نشده است.
3. چنانچه بعد از فراغت از تحصيل ، قصد استفاده و هر گونه بهره برداري اعم از چاپ کتاب، ثبت اختراع و … از اين پايان نامه داشته باشم، از حوزه معاونت پژوهشي واحد مجوزهاي مربوطه را اخذ نمايم.
4. چنانچه در هر مقطع زماني خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشي از آن را بپذيرم و واحد دانشگاهي مجاز است با اينجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصيلي ام هيچ گونه ادعايي نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگي : خديجه قنبري
تاريخ و امضاء :

بسمه‌تعالي
در تاريخ 22/2/1393
دانشجوي کارشناسي ارشد خانم خديجه قنبري از پايان نامه خود دفاع نموده و با نمره 50/17 بحروف هفده و پنجاه و با درجه عالي مورد تصويب قرار گرفت.
امضاء استاد راهنما
بسمه تعالي
دانشگاه آزاد اسلامي – واحد تهران مركزي
دانشکده: روانشناسي و علوم اجتماعي
كد شناسايي پايان‌نامه : 10120516921002نام واحد دانشگاهي: تهران مركزي كد: 101عنوان پايان نامه: بررسي ميزان رضايتمندي دانشجويان از عملکرد ارتباطي کارکنان دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوبتاريخ شروع پايان نامه: 30/2/93
تاريخ اتمام پايان نامه: ارديبهشت 1393نام ونام خانوادگي دانشجو: خديجه قنبري
شماره دانشجويي: 910637881
رشته تحصيلي: علوم ارتباطات – تحقيق در ارتباطات استاد /استادان راهنما: دکتر عبدالرضا شاه محمدي استاد/استادان مشاور: دکتر نسترن خواجه نوري آدرس:تهران -خيابان ايرانشهرشمالي -پلاک223-ساختمان ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب
تلفن : 83843382چكيده پايان نامه ( شامل خلاصه، اهداف، روش هاي اجرا و نتايج به دست آمده):
هدف اصلي اين تحقيق بررسي ميزان رضايتمندي دانشجويان از عملکرد ارتباطي کارکنان دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب مي باشد. روش تحقيق در اين پژوهش، روش پيمايشي مي باشد. جامعه آماري در اين تحقيق کليه دانشجويان مراجعه کننده به ساختمان ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب در در نيمسال اول سال تحصيلي 91-92 مي‌باشد. تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادي اين واحد به طور ميانگين روزانه هشتاد نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن پنج روز کاري در هر هفته جامعه نمونه در اين تحقيق 400 نفر مي باشد. ضريب آلفاي کرونباخ پرسشنامه معادل 92 مي باشد که از اعتبار بالايي برخوردار بوده است. ابزار اندازه گيري در اين پژوهش پرسشنامه اي محقق ساخته که شامل سي سوال بوده، استفاده شده است. در اين تحقيق براي تنظيم سؤالات پرسشنامه از طيف ليکرت استفاده شد. نتايج بدست آمده از اين تحقيق بيانگر اين امر است که بين رضايتمندي دانشجويان و ارتباط کلامي کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه بالاتر از متوسط مي باشد. بين رضايتمندي دانشجويان و ارتباط غيرکلامي کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه بالاتر از متوسط مي باشد. بين رضايتمندي دانشجويان و سرعت عملکرد کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه پايين تر از متوسط مي باشد. بين متغير رضايتمندي دانشجويان و ميزان دقت در انجام کار کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه بالاتر از متوسط مي باشد.

(اين چکيده به منظور چاپ در پژوهش نامه دانشگاه تهيه شده است)
نظر استاد راهنما براي چاپ در پژوهش نامه دانشگاه مناسب است ? تاريخ و امضا:
مناسب نيست?
فهرست مطالب
عنوانصفحهچکيده1مقدمه2فصل اول: کليات طرح31-1- بيان مسئله41-2- هدف هاي تحقيق51-3- اهميت موضوع تحقيق و انگيزه انتخاب آن51-4- سؤالات و فرضيه هاي تحقيق61-5- مدل تحقيق 71-6- تعاريف عملياتي متغيرها و واژه هاي کليدي71-7- روش تحقيق81-8- قلمرو تحقيق81-9- جامعه و حجم نمونه8فصل دوم: مطالعات نظري92-1- ارتباطات 102-1-1- تعريف ارتباطات102-1-2- پيام هاي کلامي 112-1-3- ارتباطات غيرکلامي122-1-4- نکات اساسي درباره ارتباطات172-1-5- لذت يا مسرت192-1-6- گسترش روابط192-1-7- اختلالات202-1-8- رفتارهاي مبتني بر جنسيت202-1-9- نفوذ و اثرگذاري بر ديگران از طريق بازخور202-1-10- نياز به همبستگي212-1-11- نياز به موفقيت212-1-12- اثربخشي در ارتباطات ميان فردي222-1-13- ويژگي هاي اثربخشي222-1-14- تشابه با هم و تخالف با هم262-1-15- تأييد و عدم تأييد262-1-16- فراگرد ارتباط در مدل ارتباطي ديويد برلو272-1-17- نقش ارتباطات انساني در سازمان ها292-1-18- ويژگي هاي ارتباطات به عنوان رفتار انساني302-1-19- اصول ارتباطات302-1-20- ارتباطات انساني312-1-21- انسان و ابعاد وجودي312-1-22- انواع ارتباطات انساني332-2- مروري بر ادبيات نظري352-2-1- نظريه هاي ارتباطات انساني351- نظريه نفوذ اجتماعي 362- نظريه تقليل يا کاهش بي ثباتي363- نظريه تعاملي374- نظريه جدل رابطه اي375- نظريه احتمال شرح و بسط386- نظريه قضاوت اجتماعي387- نظريه ساختارگرايي398- هرم سلسله نيازهاي مازلو392-2-2- موانع ارتباطات انساني402-2-3- مهارت هاي ايجاد حسن تفاهم و اعتماد422-2-4- بازخورد432-2-5- تأثيرات بازخورد442-2-6- ارائه بازخورد به ديگران 442-3- چارچوب نظري تحقيق 452-4- مدل نظري تحقيق462-5- پيشينه تحقيق46فصل سوم: روش شناسي تحقيق (متدولوژي)493-1- روش تحقيق503-2- جامعه آماري503-3- حجم نمونه503-4- روش و ابزار جمع آوري اطلاعات513-5- سنجش روايي513-6- سنجش پايايي513-7- متغيرهاي تحقيق523-8- تکنيک‌هاي آماري مورد استفاده براي توصيف و تحليل اطلاعات523-9- تعاريف نظري و عملي متغيرها52فصل چهارم: تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق544-1 بخش اول: تجزيه و تحليل توصيفي554-2 بخش دوم: تجزيه و تحليل استنباطي90فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات945-1- جمع بندي و توصيف يافته ها955-2- جمع بندي و نتيجه گيري بر اساس فرضيه هاي تحقيق955-3- يافته هاي مبتني بر آزمون فرضيه ها955-4- پيشنهادها965-5: محدوديت ها و مشکلات96پيوست ها97فهرست منابع100چکيده انگليسي101
فهرست جداول و نمودارها
عنوانصفحهجدول و نمودار شماره 1 توزيع فراواني و درصد جنس پاسخگويان55جدول و نمودار شماره 2 توزيع فراواني و درصد سن پاسخگويان56جدول و نمودار شماره 3 توزيع فراواني و درصد مقطع تحصيلي پاسخگويان57جدول و نمودار شماره 4 توزيع فراواني و درصد گروه تحصيلي پاسخگويان58جدول و نمودار شماره 5 توزيع فراواني و درصد وضعيت فعاليت پاسخگويان59جدول و نمودار شماره 6 توزيع فراواني و درصد رضايت از تماس چشمي کارکنان60جدول و نمودار شماره 7 توزيع فراواني و درصد رضايت از ارتباط برقرارکردن کارکنان با لبخند61جدول و نمودار شماره 8 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از رفتار مودبانه کارکنان62جدول و نمودار شماره 9 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از احترام به ارباب رجوع توسط کارکنان63جدول و نمودار شماره 10 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از علاقمندي کارکنان در راهنمايي و کمک به دانشجويان64جدول و نمودار شماره 11 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از ارائه اطلاعات کافي در حين انجام کار توسط کارکنان65جدول و نمودار شماره 12 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از برقراري روابط صميمانه کارکنان66جدول و نمودار شماره 13 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از دريافت پيشنهادها و انتقادها و انعکاس نتايج آنها67جدول و نمودار شماره 14 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از آراستگي کارکنان 68جدول و نمودار شماره 15 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از پاسخگويي صادقانه به سوالات و شکايات توسط کارکنان69جدول و نمودار شماره 16 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از قابل اعتماد بودن و رازداري کارکنان دانشگاه70جدول و نمودار شماره 17 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از تمايل مثبت در ارائه خدمت توسط کارکنان71جدول و نمودار شماره 18 توزيع فراواني و درصد رضايت از آگاه ساختن دانشجويان با زباني قابل فهم72جدول و نمودار شماره 19 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از تعهد و مسئوليت پذيري کارکنان73جدول و نمودار شماره 20 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از تجربه و تخصص کارکنان74جدول و نمودار شماره 21 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از دقت در ارائه کار75جدول و نمودار شماره 22 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از رعايت قوانين و مقررات76جدول و نمودار شماره 23 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از نظم و انظباط کاري کارکنان77جدول و نمودار شماره 24 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از داشتن مهارت و علم مورد نياز به کار 78جدول و نمودار شماره 25 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از صحت پاسخ ها و اطلاعات کارکنان دانشگاه79جدول و نمودار شماره 26 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از محل مورد مراجعه براي دريافت خدمت80جدول و نمودار شماره 27 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از سرعت در ارائه کار81جدول و نمودار شماره 28 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از ارائه تمامي خدمات در يک ساختمان82جدول و نمودار شماره 29 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از ميزان کاغذ بازي در انجام کار83جدول و نمودار شماره 30 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از مدت زمان انجام کار و مراحل انجام کار84جدول و نمودار شماره 31 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از رعايت نوبت و حق ديگران توسط کارکنان85جدول و نمودار شماره 32 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از ساعات و روزهاي کاري دانشگاه86جدول و نمودار شماره 33 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان در مجموع از انجام امور اداري دانشگاه 87جدول نمودار شماره 34 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از ساختار کارکنان دانشگاه88جدول و نمودار شماره 35 توزيع فراواني و درصد رضايت دانشجويان از دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب89
چکيده
هدف اصلي اين تحقيق بررسي ميزان رضايتمندي دانشجويان از عملکرد ارتباطي کارکنان دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب مي باشد. روش تحقيق در اين پژوهش، روش پيمايشي مي باشد. جامعه آماري در اين تحقيق کليه دانشجويان مراجعه کننده به ساختمان ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب در نيمسال اول سال تحصيلي 91-92 مي‌باشد. تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادي اين واحد به طور ميانگين روزانه هشتاد نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن پنج روز کاري در هر هفته جامعه نمونه در اين تحقيق 400 نفر مي باشد.ضريب آلفاي کرونباخ پرسشنامه معادل 92/0 مي باشد که از اعتبار بالايي برخوردار بوده است. ابزار اندازه گيري در اين پژوهش پرسشنامه اي محقق ساخته که شامل سي سوال بوده، استفاده شده است. در اين تحقيق براي تنظيم سؤالات پرسشنامه از طيف ليکرت استفاده شد. نتايج بدست آمده از اين تحقيق بيانگر اين امر است که بين رضايتمندي دانشجويان و ارتباط کلامي کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه بالاتر از متوسط مي باشد. بين رضايتمندي دانشجويان و ارتباط غيرکلامي کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه بالاتر از متوسط مي باشد. بين رضايتمندي دانشجويان و سرعت عملکرد کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه پايين تر از متوسط مي باشد. بين متغير رضايتمندي دانشجويان و ميزان دقت در انجام کار کارکنان ستادي رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و قدرت رابطه بالاتر از متوسط مي باشد.
کلمات کليدي: رضايتمندي – دانشجو- دانشگاه آزاد اسلامي – عملکرد ارتباطي
مقدمه
سازمان ها و نهادهاي موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودي که در اختيار دارند، به گونه اي به رفع نيازهاي فردي و گروهي افراد جامعه مي پردازند و از آنجا که منابع توليد همواره با يک ويژگي يعني کميابي مواجه هستند، اغلب اصلي ترين هدف سازمان ها استفاده بهينه از عوامل توليد و رسيدن به اثربخشي است.اين عوامل شامل زمين، سرمايه، نيروي انساني، فناوري و مديريت است. در اين بين نيروي انساني ارزشمندترين دارايي سازمان ها بوده و از اهميت بالايي برخوردار است.
دانشگاه به عنوان يك نهاد اجتماعي- فرهنگي يكي از ارزشمند‌ترين منابعي است كه جامعه براي پيشرفت و توسعه در اختيار دارد، اين نهاد به جهت نقش تعيين كننده‌اي كه در توليد دانش (پژوهش) و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان يكي از شاخص هاي تعيين ميزان توسعه كشورها مدنظر قرار گرفته است.
همانطور كه مي‌دانيم جوانان در مقطع پيش دانشگاهي تلاش زيادي براي ورود به دانشگاه مي‌كنند و شايد بتوان گفت كه يكي از آمال و آرزوهاي جوانان امروزي ورود به دانشگاه مي‌باشد با ورود جواناني كه با اميد و آرزو به دانشگاه راه يافته‌اند اگر تلاش كنيم كه رضايتمندي اين دانشجويان تازه وارد را بطور نسبي فراهم كنيم مي‌توان انتظار داشت كه اين دانشجويان بعد از فراغت از تحصيل تعهد داشته بيشتري نسبت به شغل ، زندگي، ديگران درآينده داشته باشند زيرا زمانيكه افراد تعهد داشته باشند ديگر رشوه خواري، رياكاري، دروغ‌گويي براي رسيدن به اهداف خوب يا بد، فقر فرهنگي ، بي سوادي جوانان تحصيل كرده، … وجود نخواهد داشت . بر اساس نظريه تسري Spill-over Theory رضايت از يك بخش از زندگي بروي رضايت از بخش هاي ديگر زندگي مؤثر است. (از كمپ، 278:1369) مثلاً در اين تحقيق زمانيكه دانشجويان از تحصيل راضي باشند از حوزه‌هاي ديگر زندگي اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، سياسي نيز مي توانند راضي باشند.
فصل اول
کليات تحقيق

1-1- بيان مساله تحقيق:
امروزه موفقيت سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، تحت تأثير عوامل متعددي قرار دارد که يکي از مهمترين آنها مخاطبان به منظور نيل به تعالي در فعاليت ها است. دانشگاهها نيز بعنوان يک سازمان آموزشي بايد به نظرات دانشجويان، كه در حقيقت مخاطبان اصلي فرايند آموزش محسوب ميشوند، وقوف پيداکرده، و ملاحظه نمايند كه آيا آموزش عالي در راستاي نيازها و انتظارات دانشجويان حركت ميكند، يا خير؟
دانشجويان در طي دوران تحصيل در راه ارتقاي دانش تخصصي و مهارت خود، نيازمند برخورداري از وضعيت مناسب خدماتي مي باشند. پاسخگويي به اين نياز دانشجويان، رسالت بزرگي است که تا اندازه زيادي با ميزان توانمندي کارکنان رابطه اي تنگاتنگ دارد؛ زيرا عدم توجه به اين موضوع و چشمپوشي از آن، ميتواند خسارات جبرانناپذيري به جايگاه دانشگاه نزد مخاطبان خود در جامعه وارد نمايد. بنابراين آشنا شدن با ديدگاهها و نظرات دانشجويان بعنوان ذينفعان اصلي دانشگاه، نسبت به کيفيت ارائه خدمات در دانشگاهها به رفع نيازهاي علمي، تخصصي و پژوهشي مورد نياز درجامعه كمك ميكند.
با عنايت به اينکه ميزان توانمندي کارکنان يکي از عوامل مهم و اصلي در جهت بهبود کمي و کيفي امور خدماتي در دانشگاه ها مي باشد؛ بنابراين، آگاهي نسبت به نظرات و انتظارات دانشجويان از کارکنان به ميزان زيادي مي تواند زمينه اي عيني، مشخص و روشن را براي حل بسياري از مسائلي كه هم اكنون اكثر دانشگاهها با آن مواجهند، فراهم نمايد. هدف از انجام اين تحقيق بررسي ميزان رضايتمندي دانشجويان از عملکرد ارتباطي کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب مي باشد.
لذا سوال اصلي پژوهش حاضر اين خواهد بود که: آيا بين رضايتمندي دانشجويان و عملکرد ارتباطي کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب رابطه معني دار وجود دارد؟
1-2- هدف هاي تحقيق
هدف کلي
تعيين ميزان رضايتمندي دانشجويان از عملکرد ارتباطي کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب
اهداف فرعي
– تعيين رضايتمندي دانشجويان از ارتباط کلامي کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب
– تعيين رضايتمندي دانشجويان از ارتباط غيرکلامي کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب
– تعيين رضايتمندي دانشجويان از سرعت انجام کار توسط کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب
– تعيين رضايتمندي دانشجويان از دقت در انجام کار توسط کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب
1-3- اهميت موضوع تحقيق و انگيزه انتخاب آن:
نظام آموزش عالي به ‌عنوان بارزترين نمود سرمايه‌گذاري نيروي انساني،‏ نقش اصلي را در تربيت نيروي انساني كارآمد و همچنين نقش تعيين كنندهاي در ابعاد گوناگون اجتماعي،‏ اقتصادي،‏ فرهنگي و سياسي جامعه بر عهده دارد. از اين‌رو،‏ اطمينان از كيفيت مطلوب عملكرد آن به‌منظور جلوگيري از هدر رفتن سرمايه هاي انساني و مادي و نيز داشتن توانايي رقابت در دنياي آينده كه در آن كيفيت مهمترين مؤلفه براي ادامه حيات هر سازمان است،‏ ضرورتي انكارناپذير است.
رضايت حالت خوشايندي است كه بخاطر دست‌يابي به هدف در موقعيت‌هاي مختلف به فرد دست مي‌دهد. رضايت انواع مختلفي دارد كه عبارتند از رضايت از زندگي خانوادگي، رضايت از زندگي زناشوئي، رضايت از وضعيت اقتصادي، رضايت از خود، رضايت مخاطب، رضايت كارگر، رضايت كافرما، رضايت از محل زندگي، رضايت مردم از سازمانهاي اداري رضايت مشتركين (از شركت برق، آب، گاز، تلفن)رضايت از شغل ، رضايت از درآمد و رضايت از تحصيل كه ما بنا به دلايل زير درصدد بر‌آمديم تا تحقيقي در مورد رضايت دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي- واحد تهران جنوب از عملکرد ارتباطي کارکنان انجام دهيم.
همانطور كه مشهود است عده زيادي از جمعيت كشور را جوانان تشكيل مي‌دهند تعداد نسبتاً زيادي از جوانان ايراني را دانشجويان تشكيل مي‌دهند واين جوانان هستند كه بايد فرداي كشور را به آنها سپرد و اين امر زماني تحقق پيدا مي‌كند كه دانشجويان از وضعيت تحصيلي خود راضي باشند كه اين رضايت از تحصيل هم براي دانشجو و هم براي جامعه ضرورت دارد.
رضايت، پاسخ مخاطب به موفقيت سازمان است. در يك محيط رقابتي كه سازمان ها براي جلب دانشجويان با يك ديگر رقابت مي كنند، رضايت دانشجو يك عنصر كليدي در كسب برتري و موفقيت هر سازماني به شمار مي رود. به همين خاطر، موسسات آموزش عالي به برآوردن نيازهاي دانشجو يعني دانشجويان توجه زيادي نشان مي دهند.
هدف اين پژوهش نشان دادن ارزش و اهميت روابط انساني در محيط هاي دانشگاهي است. و کارکنان دانشگاه مسئوليت سنگيني نسبت به برقراري روابط انساني سالم و مثبت دارند.
1-4- سؤالات و فرضيه هاي تحقيق
1-4-1- سوالات تحقيق
سؤال کلي:
آيا بين ميزان رضايتمندي دانشجويان و عملکرد ارتباطي کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران رابطه وجود دارد.
سؤال هاي فرعي:
– آيا بين ارتباط کلامي کارکنان حوزه ستادي و ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد.
– آيا بين ارتباط غيرکلامي کارکنان حوزه ستادي و ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد.
– آيا بين سرعت عملکرد کارکنان حوزه ستادي با ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد.
-آيا بين ميزان دقت در انجام کار کارکنان حوزه ستادي با ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد.
1-4-2- فرضيه هاي تحقيق
فرضيه کلي:
بين ميزان رضايتمندي دانشجويان و عملکرد ارتباطي کارکنان حوزه ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران رابطه وجود دارد.
فرضيه هاي فرعي:
– بين ارتباط کلامي کارکنان حوزه ستادي و ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد. (جهت بررسي اين فرضيه از برايند شاخص هاي: رعايت ادب و احترام، علاقمندي به راهنمايي، تمايل مثبت به ارائه خدمت و ارائه اطلاعات کافي استفاده گرديده است.)
– بين ارتباط غيرکلامي کارکنان حوزه ستادي و ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد. (جهت بررسي اين فرضيه از برايند شاخص هاي: تماس چشمي کارکنان، آراستگي کارکنان و برقراري ارتباط با لبخند کارکنان استفاده گرديده است.)
– بين سرعت عملکرد کارکنان حوزه ستادي با ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد.
– بين ميزان دقت در انجام کار کارکنان حوزه ستادي با ميزان رضايتمندي دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي رابطه وجود دارد.
1-5- مدل تحقيق :

1-6- تعاريف عملياتي متغيرها و واژه هاي کليدي
1-6-1- ارتباط: بيانگر فرايندي است که در آن پيام از پيام دهنده منتقل مي شود.
1-6-2- عملکرد: عبارت است از مجموع رفتارهايي که افراد در ارتباط با شغل از خود نشان مي دهند. (موهر، گريفين، 1380، ص 132)
1-6-3- رفتار ارتباطي: به مهارت هايي اطلاق مي شود که شخص از آن طريق مي تواند با ديگران به نحوي ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ هاي مثبت و پرهيز از پاسخ هاي منفي منجر شود.
1-6-4- رضايتمندي دانشجو:
رضايت:
يعني خرسندي تجربه شده ناشي از ارضاي يک خواسته يا هدف (مقيمي، 1380، ص 331).
رضايت، خوشايندي برآمده از آگاهي به يک وضعيت راحت است که معمولا با ارضاي بعضي تمايلات خاص پيوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته هاي مورد نظر خود دست يابند و بدين جهت ارضا شوند در اين صورت حالت خوشايندي که به انها دست مي دهد را مي توان رضايت ناميد. (پاينداني، 55،1386)
رضايت حالت هيجاني است که با رسيدن به يک هدف پديد مي آيد. رضامندي به آن حالت موجود زنده گفته مي شود که تمايلات محرک وي به هدف خود رسيده اند، احساسي که هنگام رسيدن به آرزو هايش پيدا مي کند.
دايرةالمعارف فلسفه و روان شناسي رضايت را اينگونه تعريف مي کنند : رضايت خوشايندي بر آمده از آگاهي به يک وضعيت راحت است که معمولاٌبا ارضاي بعضي تمايلات خاص پيوند خورده است. از آنجائيکه رضايت همراه خويشاوندي است، لذا خويشاوندي ممکن است به رضايت تبديل شود. افراد رضايت را در فکر کردن به وضعيتي که در وهله اول از خويشاوندي براي آن حاصل مي شود به دست مي آورند.

دانشجو:
در اين تحقيق منظور از دانشجو، دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب مي باشد.
1-6-5- دانشگاه آزاد اسلامي: در اين تحقيق منظور از دانشگاه آزاد اسلامي، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب مي باشد.
1-7- روش تحقيق
با توجه به موضوع تحقيق و قلمرو آن، روش پيمايشي مورد استفاده قرار گرفته است.
1-8- قلمرو تحقيق
قلمرو مکاني مورد پژوهش در اين تحقيق مراجعه کنندگان به ساختمان ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب مي باشد و زمان انجام پژوهش سال 1392 مي باشد.
1-9- جامعه و حجم نمونه
جامعه آماري اين تحقيق را دانشجويان مراجعه کننده به ساختمان ستادي دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب طي يک نيمسال تحصيلي تشکيل مي دهند که طبق بررسي هاي به عمل آمده از حوزه هاي مختلف ساختمان ستادي، تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادي اين واحد به طور ميانگين روزانه 80 نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن 5 روز کاري در هر هفته، جامعه و نمونه آماري دانشجويان مراجعه کننده به شرح ذيل به دست مي آيد:
ميانگين مراجعه کنندگان به ساختمان ستادي واحد تهران جنوب در هفته 450= 5 ×80
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادي واحد تهران جنوب در يک ماه 1800 =450 × 4
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادي واحد تهران جنوب در سه ماه 5400 =1800 × 3
جهت تعيين نمونه مشتريان اين پژوهش از فرمول کوکران استفاده شده است. با اين فرمول حجم نمونه مشتريان 400 نفر است.

فصل دوم
مطالعات نظري
2-1- ارتباطات
2-1-1- تعريف ارتباطات
محققين غربي که پايه گذاران ديدگاه هاي جديد و روش ها و فنون ارتباطي موجود مي باشند، در اين مورد بر اين عقيده اند که کلمه ارتباطات ‍Communication از لغت لاتين Communicare مشتق شده است که اين لغت خود در زبان لاتين به معنايTo Make Common يا عمومي کردن و يا به عبارت ديگر در معرض عموم قرار دادن است. اين بدين معني است که، مفهومي که از درون برخاسته است به ميان ديگران راه يافته و همان طور که بعدا مي آيد به ديگران انتقال يافته است. پس در اصل اعتقاد بر اين است که ارتباطات برخي از مفاهيم و تفکرات و معاني و يا به عبارت بهتر پيامها1 را به ديگران و يا ميان عموم گسترش مي دهد.
تعاريف جديد تر آن را “انتقال مفاهيم” و يا “انتقال معني2 ” و نيز “انتقال و يا تبادل پيام ها3″مي دانند.
ارتباطات به گونه اي وسيع و گسترده “تسهيم تجارت4 ” نيز تعريف شده است.
در اين معني هر موجود زنده اي تجارب و آنچه در درون خود دارد با ديگران، چه همنوعان خود و چه با انواع ديگر در ميان مي گذارد.
آنچه ارتباطات انساني را از ديگر موجودات زنده متمايز و مشخص مي سازد توانايي بسيار زياد انسان ها در خلق و استفاده نمادها5 است. بر اساس اين توانايي است که انسان ها مستقيماً و بي واسطه و يا غير مستقيم و با واسطه، تجارب خود را با ديگران در ميان مي گذارند. (فرهنگي، 1380، 6)
“چارلز کولي” در کتاب مفهوم و معني ارتباط در سازمان هاي اجتماعي ارتباط را چنين تعريف کرده است: ارتباط مکانيسمي است که روابط انساني بر اساس و به وسيله آن به وجود مي آيد و تمام مظاهر فکري و وسايل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان بر پايه آن توسعه پيدا مي کند. ارتباط، حالات چهره، رفتارها، حرکات، طنين صدا، نوشته ها، چاپ، راه آهن، تلگراف، تلفن و تمامي وسايلي که اخيرا درباره غلبه انسان بر مکان و زمان ساخته شده است را در بر مي گيرد.(محسنيان راد، 1369، 48)
ارتباط موثر عبارت است از فراگرد انتقال پيام از سوي فرستنده براي گيرنده، مشروط بر آنکه در گيرنده پيام مشابهت معني با معني مورد نظر فرستنده پيام ايجاد شود. هر چه معني مورد نظر در فرستنده پيام با معني متجلي شده در گيرنده پيام مشابهت بيشتري داشته باشدف ارتباط کامل تر خواهد بود. اين نتايج را مي توان به صورت رياضي نيز بيان کرد.
اگر معني مورد نظر در فرستنده پيام را با M و معني متجلي شده در گيرنده پيام را با M’ نشان دهيم، ارتباط وقتي به صورت کامل برقرار خواهد شد که M’ مساوي M يا به عبارتي M’ بر M برابر با يک باشد.

اگر معني متجلي شده در گيرنده پيام کوچک تر از معني مورد نظر فرستنده پيام باشد، باز هم ارتباط برقرار خواهد شد. ليکن اين ارتباط کامل نيست.

اگر معني متجلي شده در گيرنده پيام بر معني مورد نظر فرستنده پيام برابر صفر شود، ارتباط برقرار نخواهد شد.

در مورد رابطه M’ بر M بزرگتراز يک فقط مي توان گفت که چنين وضعيتي عبارت است از ارتباط کامل به علاوه ارتباط با خود. (محسنيان راد، 1369، 57 و 58)
2-1-2- پيام هاي کلامي
حداقل سه عامل يا سازه در پيام وجود دارد:
1- رمزها يا کدهاي پيام
2- محتواي پيام
3- نحوه ارائه پيام
کد عبارت است از هر گروه از نمادها که بتوانند به شيوه اي ساخته شوند که براي برخي افراد به اصطلاح معني دار باشد. (محسنيان راد، 1369، 192)
نشانه ها را به سه دسته مي توان تقسيم کرد. نشانه هاي طبيعي(علائم)، نشانه هاي تصويري و نشانه هاي قراردادي (کدها و يا نمادها و يا نشانه هاي وضعي)
1- نشانه طبيعي: نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم آن رابطه همجواري يا تماس است.
2- نشانه تصويري: نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم آن شباهتي عيني و تقليدي است.
3- نشانه وضعي يا قرارداد يا نماد: نشانه اي که ميان صورت و مفهوم آن نه شباهت عيني است و نه رابطه همجواري. بلکه رابطه اي است قراردادي، نه ذاتي و خود به خودي. (همان، 1369، 194)
محتواي پيام:
برلو محتواي پيام را چنين تعريف مي کند: “مطالب درون پيام که به وسيله منبع براي بيان هدف انتخاب شده است.” (همان، 1369، 220)
نحوه ارائه پيام:
به طور کلي نحوه ارائه پيام دلالت دارد بر تصميم هايي که منبع مي گيرد که چگونه پيام خود را عرضه کند. عواملي که در اين تصميم ها دخيل هستند عبارتند از: شخصيت و ساير خصوصيات منبع. همين عوامل است که سبب مي شود هر يک از ما از ديگران متمايز باشيم. هر يک از ما عناصر، کدها و نحوه ارائه خاصي را مورد استفاده قرار مي دهيم و کدها، محتوا و نحوه ارائه ديگري را رد و از آن اجتناب مي کنيم.
مهارت هاي ارتباطي مشخص ما، نگرش هاي ما، دانش ما، فرهنگ ما و جايگاه ما در سيستم هاي اجتماعي، ما را وابسته به گروهي خاص از نظر شيوه ارتباطي مي کند. (همان، 1369، 225)
2-1-3- ارتباطات غيرکلامي
“بوس ماجيان” در تعريف توضيحي خود از ارتباطات غير کلامي مي نويسد: “واژه ارتباط غيرکلامي به دامنه وسيعي از پديده هايي گفته مي شود که پهنه وسيعي را مي پوشانند. از بيان چهره اي و اشاره تا مد؛ از وضعيت نمادي تا رقص، تئاتر، موسيقي و پانتوميم. از جريان تأثيرگذاري6 تا جريان ترافيک، از حاکميت جويي7 حيوانات تا تشريفات ديپلماتيک، از ادراکات مافوق حسي8 تا کامپيوترهاي تمثيلي و از علم معاني مربوط به خشونت تا علم معاني مربوط به رقص هاي ابتدايي”. “هاريسون” استاد دانشگاه ميشيگان، حتي اشاره اي به ارتباط بالقوه با موجودات ذي شعور کيهاني مي کند. وي تاکيد دارد که ادراکات مافوق حس و ارتباط بالقوه با موجودات ذي شعور کيهاني از قلمروهاي کمتر جست و جو شده و مرموزي هستند که مي توان از حوزه ارتباط غير کلامي حذف کرد و بيشتر به بررسي مسائلي که روشن بينانه ترند، پرداخت. (محسنيان راد، 1369، 243-244)
“شولمن” مبحث ارتباط غير کلامي را در کتاب خود از يادآوري حرکات چارلي چاپلين در فيلم هاي صامت به يادماني آغاز مي کند و مي نويسد که در دوره فيلم هاي صامت، چارلي چاپلين توانست با تماشاگرانش بدون کلام ارتباط برقرار کند. فيلم هاي صامت چارلي چاپلين فقط گاهي نياز به زير نويس داشت. “شولمن” مي افزايد: ما در زندگي روزمره مرتبا پيام هاي غيرکلامي مي فرستيم، چشمک مي زنيم، ادا درمي آوريم، دستهايمان را حرکت مي دهيم، با دستها اشاره مي کنيم و يا آهسته با پايمان ضرب مي گيريم. اين پيام هاي غيرکلامي در کنش هاي متقابل انساني مي توانند بسيار مهمتر از اعتباري باشند که ما براي آنها قائل هستيم. (همان، 1369، 244)
“آرتور شولمن” و همکارانش مي نويسند: “زبان گفتاري نشانه اي از هوشياري انسان است. به همين ترتيب ارتباط غير کلامي نيز شامل حرکات و اشارات ارادي است. ضمن آنکه شامل حرکات غير ارادي مثل تغيير در اندازه مردمک نيز هست”. (همان، 1369، 244)
“جارجن روش”9 روانکاو و “ولدون کيز”10 تهيه کننده فيلم سينمايي، اولين کساني بودند که تلاشهاي پژوهشي خود را به گونه اي جدي صرف ارتباطات غير کلامي در تجارب روزمره کردند. آنان بر اين باورند که پيام هاي غير کلامي در يکي از سه زباني که ذيلا خواهند آمد، قابل ارسال به ديگري مي باشند: “زبان علامت”11، “زبان عمل”12، و “زبان اشياء”13.
زبان علامات را زماني به کار مي بريم که به گونه اي واضح حرکات را جايگزين کلمات کرده و از آنها به عنوان نماد اعداد و علائم نگارشي استفاده مي کنيم. اين حرکات و جنبش ها در زمره “ارتباطات غير کلامي قراردادي”14 قرار دارند.
ارتباطات غير کلامي ارادي، در واقع، همان حرکات و جنبش هايي هستند که شخص کاملاً آگاهانه و با قصد و نيت به ديگري منتقل مي کند. اين حرکات مي تواند بسيار ساده باشد و به راحتي هم آن را درک کنند. مانند حرکت مسافر در راه مانده در کنار جاده و يا مانند مجموعه علائم بازيکنان بسکتبال يا چوگان و بيس بال در يک بازي به صورت پيچيده منتقل شود.
زبان عمل از نظر “روش” و “کيز” عبارت است از تمامي حرکاتي که منحصرا به عنوان علائم به کار نمي روند. راه رفتن، دويدن، آشاميدن و غيره که در زندگي عادي ما خود نقش مهمي دارند و فقط به عنوان علائم انتقال دهنده معني نمي باشند. اگر چه بسياري از اين اعمال و محرک هاي غيرکلامي، غير ارادي به حساب مي آيند.
زبان عمل يکي از اساسي ترين وسايل بيان و نشان دادن عواطف و هيجانات بشري است. هر چند اين هيجانات در بسياري از ما به گونه اي غير ارادي شکل گرفته و منعکس مي شود، اما هر اندازه فرد به خود وقوف داشته و خويشتن خويش را در کنترل داشته باشد، آنها را به استادي خاصي به کار مي برد و بروز مي دهد و نمي گذارد که رفتار او نشأت گرفته از اين هيجانات باشد.
بسياري هم بر اين باورند که همواره ارتباطات غير کلامي بر ارتباطات کلامي از نظر صحبت، ارجحيت دارد. چرا که علامات غير کلامي از درون انسان نشأت گرفته و اغلب نمي توان آنها را کنترل کرد. اين در واقع همان زبان عمل است؛ همان طور که اشاره شد، توسط عده اي کم و بيش کنترل مي شود. ولي عموما بايد گفت اکثر انسان ها از مهار کردن هيجانات خود عاجزند، ناکامي را نمي توانند ناديده بگيرند و نشان ندهند و شعف را دير يا زود با حرکات خود به ديگري انتقال مي دهند. از اين رو مي توان گفت آگاهي به زبان عمل در کشف بسياري از زواياي دروني ديگران به ما ياري مي دهد. زبان اشياء عبارت است از نمايش ارادي يا غير ارادي کالاهاي مادي که توسط انسانها به کار گرفته مي شوند. آثار هنري، ماشينها، زيورها و بسياري از چيزهايي که انسان ها از آنها استفاده مي کنند در اين زمره اند.
پژوهش هاي ويژه فراواني در مورد ارتباطات غير کلامي وجود دارد که مي توانيم از طريق آنها به زبان هاي وي‍ژه اي دست يابيم. جداي از اينکه آنها را چگونه طبقه بندي کنيم، اين زبان ها حداقل يک چيز مشترک دارند. همه آنها نشانه هايي را به ما معرفي مي کنند که با آنها مي توان رفتار انساني را تعبير و تفسير کرد.
اشخاص از طريق پيام هاي غير کلامي خود سر نخ هاي زيادي را به ما مي دهند يا نشانه هايي را در مورد هيجانات، خواسته ها، مقاصد، شخصيت و حتي پايگاه اجتماعي بروز مي دهند. (فرهنگي، 1380، 273-276)
راهنماي ديداري15
به اطلاعاتي که از کانال هاي ديگر به دست مي آيند، پاره اي مي افزايند و آنان را تکميل مي کنند و زماني خود به تنهايي، تنها کانال يا مجراي ارتباطي مي باشند. حرکات خاصي که به سر مي دهيم، گاه مي تواند خود به جاي يک عبارت و يا يک جمله کامل بنشيند. (همان، 1380، 288)
يکي از چهره هاي برجسته و پيشتاز پژوهش در ارتباطات غير کلامي، “ري بير دويسل” عقيده دارد که مي بايد زمينه کلي ارتباطي با تمام پيچيدگي هايش مورد استفاده قرار گيرد و اينکه آن فقط براي افراد منزوي مولد و در خور توجه است. در صورتي که با جريان کامل ارتباطي به وي‍ژه رفتارهاي کلامي آميخته باشد. “بير دويسل” در سال 1952 براي اولين بار واژه مطالعه ارتباطات از طريق “جنبش و حرکت يا حرکات اعضاي بدن”16 را به عالم ارتباطات معرفي کرد. “حرکات اعضاي بدن” در يک مفهوم کلي به کار برده مي شود و شامل حرکات سر و صورت نيز مي شود.
“بيردويسل” تخمين زده است که بيش از 700000 (هفتصد هزار) علامت فيزيکي ممکن وجود دارد که از طريق حرکات اعضاي بدن مي توان بدان دسترسي پيدا کرد و مفاهيمي را به ديگران منتقل کرد. (همان، 1380، 290)
حرکات چهره
در بسياري از موارد در يک ارتباط ساده بين دو انسان حرکات چهره ممکن است به



قیمت: تومان


پاسخ دهید