دانلود پایان نامه ارشد: ارزیابی عملكرد شرکت داداش برادر ( آیدین ) با بهره گرفتن از مدل BSC

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی 

عنوان : ارزیابی عملكرد  شرکت داداش برادر ( آیدین ) با بهره گرفتن از مدل  BSC

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی– گرایش بازاریابی

 عنوان پایان نامه:

ارزیابی عملكرد  شرکت داداش برادر ( آیدین ) با بهره گرفتن از مدل  BSC( از منظر مشتری )

 استاد راهنما: دکتر حسین عابدی

استاد مشاور: دکتر محمد جلیلی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                           صفحه

چکیده د

فصل اول 1

1-1. مقدمه 2

1-2. بیان کلی مساله 2

1-3. اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق 4

1-4. متغیرهای تحقیق 5

1-5. اهداف تحقیق 6

1-6. مدل تحقیق 6

1-7. فرضیه های تحقیق 9

1-8. سوالات تحقیق 9

1-9.قلمرو تحقیق 10

1-10.تعاریف واژه ها و اصطلاحات 10

فصل دوم 12

2-1.مقدمه 13

2-2.ارزیابی عملکرد 13

2-3. تعریف ارزیابی عملکرد 14

2-4.دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 14

2-5.انواع ارزیابی عملکرد 15

2-6.روشهای ارزیابی عملکرد فردی 16

2-7.تاریخچه شکل گیری روش ارزیابی متوازن 18

2-8..منظرهای روش ارزیابی متوازن 21

2-8-1. منظر مشتری 21

2-8-2.منظر فرایندهای داخلی و کسب و کار 22

2-8-3.منظر یادگیری و رشد 22

2-8-4. منظر مالی 23

2-9. توازن در ارزیابی متوازن 24

2-9-1.توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی 24

2-9-2.توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 24

2-9-3.توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 24

2-9-4.توازن بین شاخص های هادی و تابع عملکرد 25

2-10.کاربرد روش ارزیابی متوازن 25

2-10-1. كارت امتیازی متوازن نسل اول 26

2-10-2. کارت امتیازی متوازن نسل دوم 26

2-10-3 . کارت امتیازی متوازن نسل سوم 26

2-10-3-1. تبیین چشم انداز 27

2-10-3-2.برقراری ارتباط و پیوند 27

2-10-3-3.برنامه ریزی کسب و کار 27

2-10-3-4.بازخور و یادگیری 28

2-11. روش ارزیابی روش ارزیابی متوازن و سازمان راهبرد محور 30

2-12.فرایند اجرای ارزیابی متوازن 36

2-12-1.تدوین اصول راهبردی 36

2-12-1-1.تنظیم راهبردها 36

2-12-1-2.تعیین سطوح استراتژی 36

2-12-1-3.ایجاد زنجیره های استراتژیک 37

2-12-1-4.معرفی معیارها 37

2-12-1-5.تعیین آرمان ها 37

2-12-1-6. تنظیم برنامه ها 38

2-12-2. گسترش کارت امتیازی متوازن 38

2-13.پیشینه تحقیق در مورد کارت امتیازی متوازن 39

2-13-1.تحقیقات خارجی 39

2-13-2. تحقیقات داخلی 42

2-14. پیشینه شرکت آیدین 46

فصل سوم 47

3-1. مقدمه 48

3-2. روش تحقیق 48

3-3. جامعه آماری 50

3-4. نمونه آماری 50

3-5 . ابزار جمع آوری داده ها 52

3-6 . پرسشنامه 53

3-7. اعتبار پرسشنامه 54

3-7-1. اعتبار محتوای پرسشنامه 54

3-8 . پایایی پرسشنامه 55

3-9. آزمون های مورد استفاده در تحقیق 57

3-9-1. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 57

3-9-2. آزمون t تک نمونه ای 57

3-9-3 . آزمون فریدمن 59

فصل چهارم 60

4-1. مقدمه 61

4-2. آمار توصیفی 61

4-3. بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 61

4-3-1. جنسیت پاسخگویان 61

4-3-2. میزان تحصیلات پاسخگویان 62

4-3-3. سن پاسخگویان 63

4-3-4. وضعیت تاهل 64

4-3-5 . سابقه کار 65

4-4. نتایج آزمون نرمال بودن (کولموگروف-اسمیرنوف) متغیرها 66

4-5 . آزمون های آماری جهت پاسخ به فرضیه های تحقیق 67

4-6 . آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق 72

فصل پنجم 74

5-1. مقدمه 75

5-2. خلاصه فرآیند تحقیق 75

5-3. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق و تفسیر آنها 76

5-4. یافته های فرعی تحقیق 78

5-5. مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق 78

5-6 . پیشنهادات تحقیق 79

5-7 . پیشنهادات برای تحقیقات آتی 81

5-8. محدودیت های تحقیق 81

منابع و ماخذ 82

منابع فارسی 83

منابع انگلیسی 85

پرسشنامه 88

پیوست 91

چكیده

ارزیابی عملكرد، یكی از وظایف اصلی هر سازمان  و یكی از وجوه مدیریت عملكرد می باشد  كه در گذشته بیشتر از طریق به كارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیرموضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری ، بعنوان عوامل تعیین كننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمركز به دلیل ظهور جهانی سازی ، تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تكنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. هدف این تحقیق بررسی میزان کاربرد کارت امتیازی متوازن در شرکت آیدین می باشد. همچنین جواب دادن به این سوال كه آیا از دیدگاه مشتریان ,کارت امتیازی متوارن در این شرکت اجرا می شود یا نه؟ این تحقیق با درنظر داشتن عناصر کارت امتیازی متوازن و طرح فرضیه هایی بر اساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآوری پرسشنامه در جامعه آماری با بهره گرفتن از نرم افزارهای آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که همه فرضیات این تحقیق تائید شده و میتوان گفت که کارت امتیازی متوازن از دیدگاه مشتریان در این شرکت اجرا می شود.

روش پژوهش :پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و کاربردی است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه صورت گرفته  است .این پژوهش به صورت مقطعی بوده که در سال 1392در شرکت آیدین صورت گرفته است جامعه آماری نیز مشتریان عمده فروش فعال در سال 91 در شرکت آیدین می باشند .

یافته ها: تمامی فرضیات به کمک آزمون t مورد تایید قرار گرفته و بر اساس آزمون فریدمن شاخص کیفیت محصولات در رتبه اول و پس از آن شاخص های بقای مشتری ، بر آورده شدن نیازها و درخواستهای مشتریان ، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات مالی قرار گرفتند .

کلید واژگان :مدیریت استراتژیک ، ارزیابی عملکرد ،کارت امتیازی متوازن ، شرکت آیدین

فصل اول

کلیات تحقیق

1ـ1 مقدمه

در این فصل از گزارش تحقیق ، به تفصیل مطالبی در خصوص بیان مسئله ،اهمیت موضوع ، مدل مفهومی، سوالات تحقیق و اهداف تحقیق حاضر و قلمروزمانی، مکانی و موضوعی تحقیق ارائه میگردد و در نهایت با تعریف متغیرهای تحقیق مطالب فصل به پایان می رسد.

پیچیدگی محیط رقابتی كسب و كار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر عملکرد آن را بیش از پیش آشكار نموده است . از این رو یكی از دغدغه های اساسی سازمانهای امروز دستیابی به یك شیوه ارزیابی عملكرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است تا با توسل به آن اطلاعات دقیق و كافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند.از كاملترین و جامع ترین روشهای موجود ارزیابی عملکرد كه در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرارگرفته و شركتهای معتبر جهان آنرا پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده مینمایند ، روش كارت امتیازی متوازن[1] می باشد که برای اولین بار توسط “رابرت كاپلان ” و “دیوید نورتون ” در بازنگری فعالیتهای بازرگانی ارائه گردیده است .

1ـ2 بیان کلی مساله

ارزیابی عملكرد، یكی از وظایف اصلی هر سازمان  و یكی از وجوه مدیریت عملكرد می باشد  كه در گذشته بیشتر از طریق به كارگیری شاخص های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی،خلق دانش و ظرفیت نوآوری، بعنوان عوامل تعیین كننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند واین تمركز به دلیل ظهور جهانی سازی،تشدید رقابت،و پیشرفت بی سابقه تكنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات واطلاعات بوده است. در مورد روشهای ارزیابی عملكرد كاركنان یک سازمان و فرآیندهای آن، از طریق اندازه گیری، مهارگری و مدیریت به منظور هدایت برنامه ها و اهداف سازمانی در راستای حفظ و افزایش مشتری، افزایش كیفیت در خدمات و محصولات و باقی ماندن در بازار رقابت جهانی و دریك جمله تغییر و بهبود، بسیار گفته شده است(ساجدی نژاد، 1385).

پیچیدگی روز افزون عرصه رقابت كسب و كار از یک سو وافزایش انتظارات مشتریان از سویی دیگر، ضرورت آگاهی ازنقاط قوت وضعف سازمان وبهبود مستمر بهره وری را بیش ازپیش آشكار نموده است . از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یك راه حل جامع ، قابل اعتماد وانعطاف پذیر جهت ارزیابی عملكرد سازمان خود هستند تا ضمن حصول اطمینان از اجرای راهبرد های خود ، بتوانند اطلاعات دقیق وكافی از جایگاه خویش به دست آوردند و بانگاه به آینده ، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. در این ارتباط روش هایی چون “جایزه دمینگ”، “مالكوم بالدریچ”، “برتری سازمانی”، “منشور عملكرد”، “كارت امتیازی متوازن” وغیره بررسی و مزایا و معایب و مولف های پیاده سازی آنها بیان شده است(ابراهیمی، 1384).با یك روش ارزیابی خوب می توان وضعیت كلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه مشخص نمود و جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون بازار ، رقبا و سازمانهای دیگر مشخص كرد . ازكاملترین وجامع ترین روشهای موجود كه در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و شركتهای معتبر جهان از قبیل ای ام دی[2] ، شل[3]و اچ پی[4] آنرا پیاده سازی و از دستاورد های آن استفاده مینمایند ، روش كارت امتیازی متوازن  می باشد. با این روش می توان بر مبنای راهبرد، عملكرد كلیه اجزاء  سازمان را لحظه به لحظه تحت نظارت درآورد و آن را با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه نمود و میزان موفقیت، خروجی كار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را اندازه گیری و ارزیابی كرد. در روش مزبور با تاكید و تمركز بر چهار جنبه كلیدی و محوری “مالی”،مشتری”،”فرآیندها” و “رشد و یادگیری سازمانی”، كه تمامی فرآیندها و انتظارات سازمانها را شامل میشود، نسبت به تهیه معیارها و شاخص های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آنها و براساس برنامه های عملیاتی مصوب اقدام می شود(جزایری، 1387). در این تحقیق بر آن هستیم تا ضمن بررسی اجمالی ادبیات موجود در خصوص روش كارت امتیازی متوازن، بعنوان یك روش ارزیابی عملكرد برتر، عملكرد شرکت داداش برادر (  آیدین ) را از منظر مشتری،طبق این روش ارزیابی كنیم.

تعداد صفحه : 128

قیمت 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***